但當用戶發起不同類型的售后，訂單也會產生不同的逆向流程，本文主要先和大家介紹【僅退款】售后類型內容 。
一、售后觸發的節點
二、待發貨-僅退款售后介紹
三、待收貨/交易成功-僅退款售后介紹
四、退款金額計算注意事項
五、退款金額返還方式
一、售后觸發的節點
通過圖1所示，可以發現，用戶可以在訂單狀態為待發貨、待收貨、交易成功狀態下，均可以發起退款操作。
(圖1：不同售后類型觸發起節點)
1. 待發貨
商品還未發出，用戶發起僅退款售后，則無需退回商品，售后原因如下所示(僅供參考)：
1) 多拍、錯拍、不想要；
2) 與商家協商一致退款；
3) 地址、聯系方式等信息填寫錯誤；
4) 沒用/少用優惠
5) 發貨慢；
2. 待收貨 (已發貨)
待收貨狀態下，要分兩種用戶場景：商品還在處于物流運輸中和用戶已收到商品，但就是未點擊“確認收貨”操作，這時候狀態還是處于待收貨中，用戶可發起退款。
舉個小例子：用戶買了一箱蘋果，拿到快遞后發現里面有一半的蘋果已經壞了，這時候用戶還沒點擊“確認收貨”操作，于是跟商家協商要退回一半的錢。
3. 交易成功
用戶確認收貨后，在一定時間內(7天或15天等)允許發起退款售后，要注意的是假如超過規定的售后期，申請入口將會關閉。
舉個小例子：用戶買了一件衣服，然后點了確認收貨，但是發現衣服線頭比較多，不過呢還是很喜歡，又不想換貨。于是就和商家溝通，按需退回一些錢補償自己，不然就給差評。
待收貨/交易成功發起僅退款售后，其售后原因根據收貨狀態不同，也有所不一樣的。
收貨狀態為已收到貨的申請原因，如下所示(僅供參考)：
1) 不喜歡、效果不好；
2) 多拍、錯拍、不想要；
3) 材質、面料與商品描述不符；
4) 大小尺寸與商品描述不符；
5) 褪色、掉色、縮水；
6) 做工瑕疵；
7) 顏色、款式、圖案與描述不符；
8) 貨物與描述不符；
9) 質量問題；
10) 收到商品少件、破損或污漬；
11) 商家發錯貨；
12) 假冒品牌；
13) 空包裹；
收貨狀態為未收到貨的申請原因，如下所示(僅供參考)：
1) 多拍、錯拍、不想要；
2) 未按承諾時間發貨；
3) 快遞無跟蹤記錄；
4) 缺貨；
5) 其他；
二、待發貨-僅退款售后介紹
在訂單為“待發貨”的狀態時，發起僅退款申請，無需用戶退還商品；通常的做法只能整單取消，無法部分商品退款。
為什么不支持退部分商品呢？原因也很簡單：
當商品參加各種類型(跨店)營銷活動或者使用優惠券，當用戶支付后優惠金額會分攤到商品級別，如果通過湊單達到了滿減門檻，使用了優惠之后又立即申請部分商品退款，則平臺需要承擔這部分優惠成本，而滿減的活動效果又未能達到預期。
(圖2：待發貨申請退款頁面)
用戶支付成功生訂單后，出貨單就會推送至倉庫，然后進行打單、揀貨、復核、包裝等一系列過程，最后交接給物流公司完成出庫。
當用戶發起僅退款售后，通常退款金額是不予許修改的，接下來看看售后是如何操作的：
1) 出貨單是否已經推送至倉庫，若未推送，則攔截推送，進入退款流程；
2) 若出貨單已推送至倉庫，則攔截發貨，暫停出庫操作；若攔截成功，進入退款流程；
3) 若攔截發貨失敗，商品已發貨，那么可能需要客服介入，告知用戶申請其他的售后類型；
總結：退款成功，訂單變成“交易關閉”狀態；退款失敗，訂單狀態按需展示。
(圖3：待發貨退款售后流程-有倉儲系統)
上述圖3流程圖是商家有倉儲系統，但是往往很多小平臺是沒有倉儲系統，那么退款流程如圖4所示。
當用戶申請退款后，商家要在規定時間進行操作；若超時未處理，則系統將自動原路退款；
如果商家駁回用戶申請，用戶可以選擇修改申請再次提交，也可向發起平臺仲裁。
仲裁就需要平臺客服介入，最終判斷此次售后問題是誰導致的。若商家導致的，則退款給用戶，反之關閉售后單。
(圖4：待發貨退款售后流程-無倉儲系統)
擴展一下：
如果你想支持部分商品退款也是可以的，邏輯上肯定是能說的通的，只要考慮各種情況，權衡好利益即可。
當父訂單中有部分子訂單(部分商品)退款成功，父訂單狀態依舊是“待發貨”狀態；當父訂單中所有子訂單退款成功，父訂單狀態變為“交易關閉”。
三、待收貨/交易成功-僅退款售后介紹
發貨后的售后可分為僅退款和退貨退款，如圖5所示，退貨退款售后將放在下篇文章進行講解。
在“觸發售后的節點”這一小節，我們講到訂單為“待收貨、交易成功”的狀態時，都能發起僅退款申請，適用于錯發、漏發、丟件、物品瑕疵等場景。
(圖5：待收貨/交易成功售后類型)
用戶提交退款申請時，可支持部分退款和全部退款，那么對應的售后狀態分別為部分退款成功和退款成功。當然也有平臺不支持部分退款，不知道是不是我測試的有問題，大家可以看看圖5、圖6做一下對比。
(圖6：待發貨申請退款頁面)
發貨后僅退款售后，由于不需要退還商品，其退款流程跟圖4流程圖差不多，這里就不再介紹了。
這里介紹一個新的知識點：無實物回庫。無實物回庫是指售后的商品，由于損壞嚴重或運輸成本過高等原因不值得再逆向返回倉庫。
對于商家或者平臺來說，無實物回庫商品是屬于損失，因此需要生成一個商品報損出庫單，單據類型為無實物，以便于財務進行賬務上的處理。這種情況在生鮮果蔬食品上比較常見，譬如海鮮或水果都有保質期，運回倉庫就壞了也無法銷售，回庫只會增加成本。
四、退款金額計算注意事項
1) 商品實付金額
若商品參加了優惠活動或使用了優惠券等其他降價營銷方式，那么商品退款時，只退商品的實付金額，即“商品總計-總優惠金額”的金額。
這里可能要復習一下優惠金額怎么分攤到各個商品上：可查看《電商系統-優惠券疊加規則、優惠分攤介紹(三)》。
2) 積分、金幣等虛擬資產
若商品使用了積分、金幣等虛擬資產，進行抵扣部分的金額，那么商品退款時，也要如數返還對應的虛擬資產，規則可參考上述優惠券分攤規則一文。
3) 運費問題
在《電商系統-運費的逆向流程(退運費策略)》一文中介紹了3種運費退還方式：運費均攤方式、發貨不退方式、運費險方式。
通常大部分小平臺沒有運費險方式，采用商品發貨了運費不退的方式。如果遇到比較難搞的用戶，可以補償免郵券或者修改退款金額，來彌補運費。
4) 優惠券問題
通常優惠券是不退了，如果用戶比較執著，可以補償優惠券。
假設用戶在店鋪A、B各買了一件商品，并使用優惠券，后來用戶申請退了店鋪A的商品。當我們處理部分售后的時，不去再考慮現在商品總價符不符合促銷優惠，否則系統復雜程度將會成倍的增加。
那有人也會說，我各個商品都退完了，優惠券退不退？你想退就退嘍，具體場景具體分析。
五、退款金額返還方式
當確定要退款時，售后系統會給支付系統生成一張退款單。退款方式有原路和非原路兩種，所謂的原路是用什么類型的支付方式支付就退回到對應賬號(例子：圖7所示)；非原路是指定訂單超過一定時間后無法原路返還，就需要客服介入處理了。
(圖7：京東平臺退款路徑周期)
好了，本文介紹到這里就結束！
