編輯導語：消息通知可以將內(nèi)容實時送達用戶手機頁面，但是泛濫的消息通知會引起用戶的反感，也違背了這個設(shè)計的初衷。如何理解以及設(shè)計消息通知，作者作了簡單的分享，我們一起來看看吧。
消息通知可以及時地將狀態(tài)、內(nèi)容的更新觸達到用戶，用戶則可以根據(jù)收到的消息做后續(xù)判斷。但是如果沒有及時將重要消息觸達到用戶或者濫用消息，則失去了消息通知的初衷。
特別是針對涉及復雜任務(wù)流程的產(chǎn)品，消息類型繁雜，難以全面盤點消息類型，消息系統(tǒng)的設(shè)計就顯得尤為重要。
希望通過這篇文章讓各位在設(shè)計消息通知系統(tǒng)的時候能夠更加全面高效。
一、如何理解消息通知
消息通知需要為產(chǎn)品服務(wù)，幫助用戶快速獲取對應(yīng)的通知信息。收到一條新回復的提示、工作臺展示工作進度、朋友的來電，生活中處處是信息的交換。在 App 和網(wǎng)頁應(yīng)用中最常見的信息交換方式則是消息通知。
消息作為一種信息交換方式，抽象其過程，即為“在達到某一觸發(fā)條件下，由發(fā)送方發(fā)送消息給到接收方，接收方可針對此條消息提供反饋”。需要包含以下關(guān)鍵因素：
- 消息觸發(fā)時間與條件（何時什么事）：如按周期重復的時間點，或系統(tǒng)狀態(tài)變更、用戶操作結(jié)果等；
- 消息發(fā)送方（誰發(fā)現(xiàn)的事）：可能是系統(tǒng)、第三方服務(wù)商，或者某個用戶；
- 消息接收方（誰需要知道）：即接收方，可能是系統(tǒng)中的全部用戶，也可能會根據(jù)權(quán)限劃分推送到某個用戶群組，或者是某個特定用戶；
- 消息觸達渠道（怎么找到他）：短信、電話、App 內(nèi)通知等；
- 消息通知內(nèi)容（告訴他什么）：短信的文本、電話對話內(nèi)容、通知消息的文案等消息通知；
- 消息操作反饋（他可以干嘛）：主要分為只讀與操作反饋。只讀，即當前消息用戶在瀏覽后不需要做更多的操作，主要以了解為主；操作反饋，即當前消息需要用戶瀏覽，且在瀏覽后做相應(yīng)的后續(xù)操作。
好的消息系統(tǒng)要滿足什么條件：
- 全面：通知的消息項要完整全面，用戶才能放心地通過消息通知系統(tǒng)了解消息更新內(nèi)容；
- 及時：消息的觸達方式要及時有效，在消息相關(guān)事件發(fā)生后，用戶能在第一時間獲取到信息并提供操作反饋給到消息發(fā)送方；
- 高效：能通過合理的消息發(fā)送途徑、允許用戶設(shè)置及合并相似信息等方式避免過多消息侵擾用戶，讓用戶能夠高效處理消息通知。
二、如何盤點消息通知
設(shè)計全面、及時、有效的消息通知系統(tǒng)需要對消息的六個關(guān)鍵因素進行全面盤點，通過分步的方式逐步完成消息通知系統(tǒng)的設(shè)計。主要分為以下三步：
- 盤點系統(tǒng)中包含的消息項：包含其觸發(fā)條件、通知來源及通知對象。需要盤點完整消息項從而保證消息系統(tǒng)的完整性；
- 確定消息觸達渠道：包含各消息項的觸達渠道。讓所有消息都能觸達到用戶的同時，能夠讓重要信息更易觸達，保證消息通知的及時性；
- 撰寫通知內(nèi)容與操作反饋：包含各消息項的通知內(nèi)容與操作反饋。讓消息內(nèi)容能夠有效地傳達給用戶，讓用戶能快速反饋、操作。
盤點的過程，即對消息通知清單的梳理。與產(chǎn)品、研發(fā)等團隊成員的溝通也將使用該清單。最終目標即完成下方表格的填寫：
1. 盤點系統(tǒng)中包含的消息項
當前步驟需要對系統(tǒng)中可能會有的消息項進行完整的盤點。盤點消息項可以通過按消息類型走查方式完成。市場上比較有共識的消息的分類方式主要分為禁止、警告、成功三類。但是在實際設(shè)計工作中還需要配合以下的消息分類方式去更完整地盤點消息項：
（1）盤點出的每個消息項都需要補充以下四個關(guān)鍵因素
- 觸發(fā)條件：結(jié)合產(chǎn)品核心場景梳理完整。可通過狀態(tài)圖或泳道圖查缺補漏（詳見下段內(nèi)容）;
- 通知來源：可能是某個內(nèi)部系統(tǒng)，可能是某個用戶組，也可能是某個具體用戶。用戶組的劃分需要提前與產(chǎn)品、研發(fā)同事溝通完成；
- 通知對象：可能是全部用戶，也可能是某個用戶組或具體用戶。由觸發(fā)條件中的場景決定；
- 重要性：需要與團隊溝通得出，可使用“高”、“中”、“低”的分類方式。
盤點完成的消息項使用下表進行整理，方便產(chǎn)品、設(shè)計、研發(fā)之間的溝通。
（2）用流程圖或泳道圖查缺補漏
對于 ToB 或 ToG 類含有復雜狀態(tài)轉(zhuǎn)換以及任務(wù)流的產(chǎn)品，除了使用分類的方式盤點消息項，還需要對照流程圖或泳道圖查缺補漏，避免消息類型的遺漏。
如，顧客線上購買商品并收取商品的商品相關(guān)狀態(tài)變化如下圖所示，每個狀態(tài)都可對應(yīng)著一條消息項：
△線上購物過程中的消息流程圖示意
當系統(tǒng)內(nèi)包含多角色，且角色間流程有交互時，則可以使用泳道圖的方式進行梳理。在泳道圖中的每一條狀態(tài)變更線，都對應(yīng)著一個狀態(tài)變更提醒。其中角色間交互的線，由于需要角色主動處理方可進入下一流程狀態(tài)，這條消息一般會成為一條待辦消息。
（3）什么類型的消息不要納入消息通知系統(tǒng)
需要注意的是，雖然通知的完備性很重要，但某些消息在前期梳理時就需要從清單中剔除，包括：
- 單純問候類消息，如“好久不見”等
- 不需要用戶知道的消息，如系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)更新等
2. 確定消息觸達渠道
確定要推送給用戶的消息類型后，需要給各消息匹配適合的通知方式。不同的通知方式會有不同的適用場景，可對照下表結(jié)合第一步整理的重要性配置消息的觸達渠道：
消息觸達渠道的配置結(jié)果到第一步的表格中：
平衡通知量：
一個好的消息系統(tǒng)需要能有效觸達的同時不過分侵擾用戶。這就要求我們對系統(tǒng)實際運行中可能會出現(xiàn)的通知量進行預估，并適量調(diào)整通知方式，讓重要的消息能夠更有效及時地觸達到用戶。
最終調(diào)整后的消息數(shù)量與提醒強度的關(guān)系最好能形成如下圖所示金字塔的模式。
△ 提醒強度與消息數(shù)量的金字塔關(guān)系
（1）合并重復消息
對于出現(xiàn)頻率較高，且用戶不需及時了解每條消息的消息項，可以通過合并消息的方式減少通知的數(shù)量。合并主要有兩種方式：合并流程過往節(jié)點信息和合并同類消息。
合并流程過往節(jié)點消息：對于一些流程類通知，若用戶在響應(yīng)或查看前，流程已經(jīng)進入到下一階段，歷史節(jié)點的信息已經(jīng)無需了解時，可合并過往流程節(jié)點的消息。如淘寶在展示物流時，針對同一訂單的物流，僅保留最新的一條。
合并同類信息：對于同類型消息過多，且用戶不需要一一查看，只需在用戶有需要的時候提供入查看完整內(nèi)容時，自動合并同類型的消息，減少對用戶的打擾。如 Instagram 在展示用戶動態(tài)信息時，會合并同一天同一類型的消息。
△兩種合并消息方式
智能推送：有條件的系統(tǒng)可根據(jù)用戶行為分析及用戶畫像，進行智能推送。如基于用戶畫像按類型推送運營類消息，基于用戶接受消息數(shù)量，判斷是否合并消息推送等。
（4）渠道間消息項的延續(xù)與統(tǒng)一
出于信息持續(xù)性的考慮，觸達渠道之間有部分關(guān)聯(lián)關(guān)系在制定消息觸達渠道時需要注意，如：
- 若系統(tǒng)包含App、web等不同端，相同通知類型的消息要保持統(tǒng)一
- badge提示需要在應(yīng)用內(nèi)消息通知模塊有對應(yīng)消息提示
- push消息的文案需要與應(yīng)用內(nèi)消息中心保持一致
3. 撰寫通知內(nèi)容與操作反饋
通知的內(nèi)容需要滿足簡明易懂的同時，還要讓用戶能夠快速處理。根據(jù)大量經(jīng)驗總結(jié)，通知內(nèi)容的撰寫可使用一個通用撰寫公式：
在應(yīng)用撰寫公式寫內(nèi)容時，需注意以下要點：
- 重點前置：用戶觸達的第一場景，可能是手機的 push 消息，可能是多個消息的列表。這就要求在撰寫文案時要將重要信息前置，如驗證碼、還款金額、事件提醒名稱等。
- 敏感信息保護：由于無法確認用戶獲取信息的場景是否私密。對于金額、個人信息等隱私數(shù)據(jù)，建議在應(yīng)用內(nèi)或其他渠道提供設(shè)置項，提供用戶自主選擇是否在消息通知中包含具體數(shù)值。如果要默認顯示，需要提前告知用戶。
- 來源信息露出：在郵件、短信等非產(chǎn)品自有渠道推送消息時，用戶可能會不確定消息的來源是否官方，需要包含消息來源信息。
- 提供觸發(fā)時間：當消息的發(fā)生時間對用戶后續(xù)判斷、操作有影響時，需要在通知內(nèi)容中包含消息發(fā)生的時間。
除了以上通用注意事項，由于渠道本身的特征差異，還需注意以下渠道相關(guān)的要點：
- 電話：需要設(shè)定客服話術(shù)標準，一般需要在會話開始前先告知用戶來電是誰、有什么目的。在講述完通知內(nèi)容后，還應(yīng)告知用戶如何處理當前信息，如果想了解詳細內(nèi)容該前往哪個渠道了解。
- 短信-來源平臺：由于通知類短信的發(fā)送號碼可能會由于服務(wù)商設(shè)置的問題導致有多個發(fā)送號碼發(fā)送給用戶，用戶無法根據(jù)號碼判斷發(fā)件人身份。故需要在短信最開始說明平臺來源，建立品牌認知，避免用戶錯認為是垃圾短信。
- 短信-操作反饋：由于大部分短信為純文本短信，相關(guān)操作反饋需要通過鏈接或者路徑指引的方式提供。若短信包含詳情鏈接，鏈接最好能設(shè)置為保留根域名的短鏈，如：點擊了解詳情：cdc.qq.com/d8djei
- 郵件：與短信相似會有來源可信度問題，郵件內(nèi)容需包含品牌元素，同時發(fā)件的郵箱地址后綴使用產(chǎn)品官方網(wǎng)站。另外需要注意，某些郵件軟件會設(shè)置不自動下載圖片，郵件重要內(nèi)容不要使用圖片。
- push推送（移動端）：是消息在移動端的特有觸達渠道，由手機系統(tǒng)發(fā)送。發(fā)送的信息格式會受系統(tǒng)要求有所限制。最新的推送要求可參考相關(guān)設(shè)計規(guī)范文檔或接口規(guī)范。應(yīng)用的icon與名稱系統(tǒng)會自動補充，撰寫文案時不用包含。
- 微信公眾號（訂閱號/服務(wù)號）：由于微信對訂閱號與服務(wù)號的消息推送方式會經(jīng)常變化，需要確認最新的要求并撰寫文案，相關(guān)鏈接見鏈接。
在完成通知內(nèi)容以及操作反饋的梳理后，對消息梳理表格進行更新，補充相關(guān)信息：
自此，消息項的盤點已經(jīng)完成，后續(xù)可基于該表格與產(chǎn)品、研發(fā)溝通。當業(yè)務(wù)出現(xiàn)變更時，也需要對表格內(nèi)容進行同步更新。
三、如何設(shè)計消息中心
消息通知的觸達渠道中，電話、短信、push 推送的呈現(xiàn)由系統(tǒng)決定。但是若產(chǎn)品有獨立 App，往往需要消息中心去承載全量的消息列表。本章會介紹如何設(shè)計消息中心。
不同應(yīng)用的消息中心處理方式受產(chǎn)品定位、應(yīng)用框架等因素影響，設(shè)計差異化較大。但是可以通過按路徑分割去簡化設(shè)計：消息中心的入口、消息列表的組織方式、消息卡片的樣式、消息的設(shè)置等幾個部分。
1. 消息中心入口
主要有底部 tab、個人中心附近的圖標入口、個人中心的菜單項等三種入口形式：
△ 消息中心的三種入口
- 底部tab：一般適用于產(chǎn)品核心功能中包含大量用戶間通訊，或者希望通過強化消息露出來促進用戶上傳更多內(nèi)容。對于重要的消息類型可提供數(shù)字 badge 作為未讀消息數(shù)量的提示；
- 頂部圖標入口：一般適用于產(chǎn)品消息數(shù)量較少，或消息對產(chǎn)品核心場景的影響較少的情況。一般會在首頁的頂部，或個人中心頁的頂部有一圖標作為入口。圖標會包含數(shù)字 badge 作為未讀消息數(shù)量的提示；
- 個人中心菜單項：一般適用于當產(chǎn)品頂部空間作他用，沒有圖標入口的位置時使用。
2. 消息列表
從消息中心入口點擊后跳轉(zhuǎn)到消息列表。由于消息的即時性，需要按時間維度排列。但是如果產(chǎn)品的消息類型較多，可通過分組合并或者分 tab 的方式提升用戶觸達消息的效率。
△ 分組合并消息列表
△分 Tab 合并消息列表
對于通知類型復雜的系統(tǒng)，還可使用二級列表的形式對消息進一步分類展示，如微信及支付寶，由于其包含大量第三方服務(wù)，消息復雜，均設(shè)置了二級消息列表幫助用戶分類查找消息。
△ 二級消息列表
3. 消息卡片
消息列表中的卡片有兩種樣式可選，一般在一級消息列表使用小卡片樣式，讓用戶有更高的瀏覽效率。大卡片樣式則用于二級消息列表，或當前應(yīng)用的消息數(shù)量較少時。
△消息卡片應(yīng)用示意
4. 消息中心設(shè)置
一般位于消息中心列表頁右上角，若可設(shè)置項較多，則提供設(shè)置入口在二級頁設(shè)置。一些常用的消息設(shè)置項如下：
- 全部已讀：對于消息數(shù)量較多，且未讀態(tài)會影響 badge 的展示時需要提供該設(shè)置項。點擊后設(shè)置列表消息項全部已讀。
- 發(fā)起對話：若系統(tǒng)包含通訊功能，一般會在消息類表頁提供發(fā)起對話的快捷入口。點擊后跳轉(zhuǎn)到通訊錄或好友列表。
- 設(shè)置通知提示方式：提供按消息類型設(shè)置某些通知項的接受渠道、接收時間段、各渠道之間的已讀聯(lián)動等，如微博；或者讓用戶選擇消息通知的精確度，是否包含具體信息，如微信可接收“您收到了一條信息”的模糊消息。
- 打開消息推送權(quán)限：一些應(yīng)用有一些狀態(tài)更新或重要的提醒需要用戶在系統(tǒng)設(shè)置中打開當前應(yīng)用的通知權(quán)限，會包含提示用戶打開通知的功能。這些提示需要在用戶進行了如“辦理事項”、“上傳狀態(tài)”等發(fā)起流程的操作后提示。不建議在用戶啟動 App 時就彈窗提示打開通知。
四、總結(jié)
本文是對消息通知系統(tǒng)設(shè)計的初步介紹，希望能幫助到新手產(chǎn)品、交互、產(chǎn)品體驗設(shè)計師快速了解消息通知系統(tǒng)的內(nèi)容盤點與消息中心的設(shè)計方法，制定及時、高效、完整的消息通知系統(tǒng)。
文中主要覆蓋了常見的系統(tǒng)與場景，若實施過程中遇到文中方法無法解決的情況歡迎留言溝通。
作者：Megan，來自騰訊CDC主創(chuàng)團隊
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
