Java 多商戶客服系統技術方案（含架構圖與數據設計）

目標：搭建一套支持多商戶（多租戶）的全渠道智能客服系統，覆蓋網頁/APP/小程序接入、實時 IM、會話分配、工單流轉、知識庫、統計報表，滿足高并發、可觀測、安全合規要求，并支持開源二開或私有化部署。

1. 總體架構概覽

┌────────────────────────── SaaS/私有化 控制面 ──────────────────────────┐
│  租戶管理(Tenant)  計費&訂閱  運營配置  賬號&權限  風險與審計  管理后臺 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
                         │
                         ▼
┌────────────────────────── 數據層 ────────────────────────────┐
│ MySQL/PG(主從/分片)  Redis(緩存/隊列)  ES(全文檢索)  MinIO(文件) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
                         │
                         ▼
┌────────────────────────── 服務層（微服務） ──────────────────────────┐
│  網關(API Gateway)  鑒權(Auth)  多租戶路由(Tenant Router)          │
│  會話/會話分配(Session & Routing)   客服工作臺(Agent Service)        │
│  消息(IM Service: WebSocket/STOMP)   渠道接入(Channel Adapters)     │
│  工單(Ticket)  知識庫(KB)  統計報表(Analytics)  通知(Notify)        │
│  機器人/FAQ(Bot)  Webhook/集成(Integration)  審計(Audit)            │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
                         │
                         ▼
┌────────────────────────── 邊緣/接入層 ───────────────────────────┐
│ Web SDK  小程序SDK  App SDK  第三方渠道(公眾號/企微/釘釘/短信/郵件) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

關鍵技術選型

后端：Java 17、Spring Boot 3、Spring Cloud (Gateway/Nacos/OpenFeign/Resilience4j)
持久化：MySQL 8 / PostgreSQL 14 + MyBatis-Plus（多租戶插件）
緩存/會話：Redis（Cluster）
消息隊列：RabbitMQ / Kafka（二選一；推薦 Kafka 做高吞吐消息流）
全文檢索：Elasticsearch/OpenSearch（聊天記錄檢索）
對象存儲：MinIO / S3（圖片、語音、文件）
長連接：Spring WebSocket + STOMP（可替換為 Netty）
前端：Vue3 + Vite + TypeScript；UI：Element Plus/Ant Design Vue
部署：Docker + Kubernetes（HPA 自動擴縮）
觀測：Prometheus + Grafana + Loki，SkyWalking/Jaeger（鏈路）
鑒權：OAuth2.1/OpenID Connect（Keycloak/自建 Auth）

2. 多租戶（多商戶）隔離模型

關鍵實現點

全鏈路透傳 X-Tenant-Id（Header、JWT Claim、WS SUB topic）
MyBatis-Plus 多租戶攔截器按列自動拼接 tenant_id
租戶級限流（Gateway 層 + Redis Token Bucket）
數據脫敏與 RBAC 權限按租戶隔離

3. 核心域與服務說明

3.1 渠道接入 (Channel Adapters)

Web/H5 SDK：嵌入式氣泡、全屏面板、匿名/登錄訪客
小程序/APP SDK：同域名直連或反向代理；原生/混合容器
第三方：微信公眾號/企微/釘釘/郵箱/短信/電話SIP（按適配器接入）

3.2 即時通訊 IM Service

協議：WebSocket + STOMP；Topic 命名：/topic/{tenantId}/{convId}
消息投遞：WS → Kafka im.messages → 持久化/路由 → 推送在線坐席
歷史消息：ES + MySQL 混合（冷熱數據分層）

3.3 會話與分配 Session & Routing

入口：訪客發起會話或渠道 webhook
分配策略：輪詢（Round-Robin）/最少會話/最大并發閾值技能標簽（Skill-Based）與優先級（VIP、渠道）工作時間、排班、SLA 閾值、機器人優先
隊列與排隊：Redis ZSet 維護等待隊列；超時回退機器人

3.4 客服工作臺 Agent Service

多會話標簽頁、快捷回復、知識庫檢索、工單一鍵創建
屏蔽詞/敏感詞檢測、消息撤回、轉接/邀請協作

3.5 工單 Ticket & CRM

工單模板、狀態機（Open → Pending → Solved → Closed）
SLA 計時、升級策略（超時自動升級/通知）
用戶畫像（標簽、設備、最近會話、CSAT）

3.6 統計與報表

實時指標：在線坐席、排隊人數、平均響應、解決時長
經營報表：按租戶/渠道/坐席/技能組聚合

3.7 機器人/知識庫（可選）

FAQ 檢索、意圖路由、智能建議；所有模型調用在服務端側以保護密鑰

4. 關鍵數據模型（簡表）

命名約定：所有表含 tenant_id；時間均為 UTC，應用層按租戶時區展示。

tenant(id, name, plan, status, created_at)

user(id, tenant_id, role[admin/agent/viewer], email, phone, hashed_password, status, last_login)

visitor(id, tenant_id, external_id, nickname, channel, device, locale, created_at)

agent_skill(id, tenant_id, agent_id, skill, level)

conversation(id, tenant_id, channel, visitor_id, status[open/queued/assigned/closed], priority, assigned_agent_id, queue_at, first_reply_at, solved_at, close_reason)

message(id, tenant_id, conversation_id, from_type[visitor/agent/bot/system], from_id, content_type[text/image/file/event], content, meta(json), created_at, seq)

ticket(id, tenant_id, subject, description, requester_id, assignee_id, status, priority, sla_policy_id, related_conversation_id)

kb_article(id, tenant_id, title, body, tags, visibility, updated_at)

webhook_sub(id, tenant_id, url, events, secret, status)

audit_log(id, tenant_id, actor_type, actor_id, action, target, data, ip, created_at)

analytics_daily(id, tenant_id, date, channel, sessions, messages, avg_first_reply_sec, csat, solved_cnt)

索引建議：

conversation(tenant_id, status, assigned_agent_id)
message(conversation_id, seq)、message(tenant_id, created_at)
visitor(tenant_id, external_id)

5. API 設計（REST + WS）

5.1 認證與多租戶

JWT 承載 tenant_id、roles；Gateway 校驗并注入上下文
請求頭要求：Authorization: Bearer <token> + X-Tenant-Id: <tid>

5.2 主要 REST 接口（示例）

POST /api/v1/conversations 啟動會話（訪客/渠道）
GET /api/v1/conversations?status=queued&skill=xx 列表
POST /api/v1/conversations/{id}/assign?agentId= 指派/轉接
POST /api/v1/messages 發送消息 {conversationId, content, type}
POST /api/v1/tickets 創建工單
GET /api/v1/analytics/realtime 實時指標
POST /api/v1/webhooks/test 測試回調

5.3 WebSocket 通道

連接：wss://gw.example.com/ws?token=...
訂閱：/topic/{tenantId}/{conversationId}
發送：/app/message.send（服務端鑒權后廣播）

6. 會話分配與消息流轉（時序圖）

6.1 訪客接入 → 坐席分配

Visitor → Gatewa

建一套支持 多商戶（多租戶） 的全渠道智能客服系統