最近，收到了一位做私域運(yùn)營的朋友的咨詢，他困惑地問我：“為什么我每天給我的企微用戶發(fā)送群發(fā)信息，但回復(fù)率卻極低，而且刪好友率還特別高呢？”
我回應(yīng)他：“你有沒有想過，問題的關(guān)鍵可能并不在于你發(fā)送的文案？”
他有些不解，說：“我嘗試了各種不同的文案，有些甚至沒有任何銷售套路，純粹是干貨分享，但效果還是不佳。”
我笑了笑，說：“這就是問題的所在。你過于關(guān)注文案的質(zhì)量，卻忽視了更加重要的因素。”
我進(jìn)一步解釋道：“你有沒有想過，你發(fā)送信息的這批用戶，他們究竟是誰？他們的當(dāng)前狀態(tài)又是怎樣的呢？”
以金融領(lǐng)域?yàn)槔覇柕溃骸斑@些用戶是新注冊(cè)的用戶，還是已經(jīng)開戶的用戶？又或者是已經(jīng)完成了第一筆投資交易的用戶？他們是在什么時(shí)候成為你的企微好友的？他們對(duì)哪種類型的投資產(chǎn)品更感興趣，是股票、指數(shù)還是貨幣？”
如果這些關(guān)鍵信息你都不了解，那么即使你每天嘗試更換不同的文案，也只是治標(biāo)不治本，無法真正解決問題。
現(xiàn)在，你應(yīng)該明白為什么回復(fù)率如此低，而刪好友率卻如此高了吧？如果你是這些用戶，面對(duì)不合時(shí)宜或者缺乏針對(duì)性的信息，你會(huì)選擇回復(fù)嗎？更有可能的是，你會(huì)選擇刪除這個(gè)好友，以避免被更多的無用信息打擾。
不過，值得肯定的是，這位朋友至少意識(shí)到了刪好友率的重要性。
你知道嗎，很多盲目追求私域流量的老板們，只關(guān)心自己賣了多少貨，賺了多少錢，卻根本不在乎刪好友率。等到他們發(fā)現(xiàn)漏斗在中間就已經(jīng)坍塌時(shí)，才恍然大悟，但已經(jīng)為時(shí)已晚。
關(guān)于如何做好私域運(yùn)營，我之前寫過一篇文章，詳細(xì)介紹了一套私域SOP體系。在這個(gè)體系中，我提到了很多不同的SOP，包括新加好友SOP、訓(xùn)練營SOP、回?fù)芐OP、存量SOP以及新品發(fā)布SOP等等。
雖然這些SOP各有特色，但它們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是在微信生態(tài)內(nèi)，最直接也最有效的方法就是通過群發(fā)和私聊的形式觸達(dá)用戶。
無論是通過群發(fā)將用戶拉入具有明確目標(biāo)的群組，還是通過一對(duì)一的私聊與用戶建立更緊密的聯(lián)系，這兩種方式在微信私域運(yùn)營中都占據(jù)了舉足輕重的地位。
那么，接下來我們就來探討一下，如何才能制定出一套高回復(fù)率、低刪好友率的私聊SOP呢？
先說一個(gè)公式，這個(gè)公式我用的很爽，就是：
私信SOP=在何時(shí)（when）給哪些客戶（who）發(fā)送什么樣的內(nèi)容（what）
第一點(diǎn)：在何時(shí)（when)
這是指給用戶發(fā)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排，并不是每天發(fā)幾條就有用，也不能隔幾個(gè)月發(fā)一條。
最好的幾個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)我覺得應(yīng)該分兩大類：
第一類是你主動(dòng)發(fā)的時(shí)間點(diǎn)，另外一類是你被觸動(dòng)的時(shí)間點(diǎn)（為了說起來順口，我暫且稱這是被動(dòng)型的）。
1、私域中的主動(dòng)發(fā)送策略
在私域運(yùn)營中，主動(dòng)發(fā)送消息給用戶是一種重要的策略，但要確保這些消息是有價(jià)值的、符合用戶需求的。以下是幾個(gè)關(guān)于主動(dòng)發(fā)送消息的時(shí)間節(jié)點(diǎn)的建議：
1).初次接觸時(shí)刻：
當(dāng)用戶首次加入私域時(shí)，是他們最期待的時(shí)刻。這時(shí)，我們應(yīng)該迅速給予回應(yīng)，發(fā)送一條精心設(shè)計(jì)的歡迎語。這條歡迎語不僅要友好、熱情，還應(yīng)與引流入口所描述的內(nèi)容保持一致。如果引流時(shí)說的是賣李子，加入后卻推銷茶葉蛋，很可能會(huì)引起用戶的不滿和反感，導(dǎo)致刪好友率上升。
2).節(jié)假日問候：
節(jié)假日是發(fā)送問候消息的好時(shí)機(jī)。這些問候不僅體現(xiàn)了公司的人文關(guān)懷，還能增強(qiáng)與用戶的情感聯(lián)系。雖然這些消息與業(yè)務(wù)無直接關(guān)系，但它們對(duì)于建立品牌形象和用戶忠誠度是非常有幫助的。
3).行業(yè)熱點(diǎn)新聞時(shí)刻：
當(dāng)行業(yè)內(nèi)有重大新聞或熱點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，也是一個(gè)很好的發(fā)送消息的機(jī)會(huì)。可以借此機(jī)會(huì)分享相關(guān)信息、觀點(diǎn)或建議，展現(xiàn)公司在行業(yè)內(nèi)的專業(yè)性和洞察力。這樣的消息不僅能夠引起用戶的興趣，還能增加他們對(duì)公司的信任和好感。
4).根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯自動(dòng)觸發(fā)：
除了以上幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)外，還可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)邏輯和用戶需求，設(shè)定一些自動(dòng)發(fā)送消息的規(guī)則。例如，當(dāng)用戶完成某項(xiàng)任務(wù)、達(dá)到某個(gè)積分或購買某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，可以自動(dòng)發(fā)送相應(yīng)的消息進(jìn)行提醒、感謝或推薦。這樣的消息不僅及時(shí)、有針對(duì)性，還能提高用戶的滿意度和轉(zhuǎn)化率。
2、私域中的被動(dòng)發(fā)送策略
與主動(dòng)發(fā)送不同，被動(dòng)發(fā)送是基于用戶在私域中的行為觸發(fā)的。當(dāng)用戶表現(xiàn)出對(duì)某個(gè)內(nèi)容或活動(dòng)的興趣時(shí)，我們可以利用這一時(shí)機(jī)，發(fā)送相關(guān)的消息或內(nèi)容，以滿足他們的需求并增強(qiáng)互動(dòng)。以下是幾個(gè)關(guān)于被動(dòng)發(fā)送消息的時(shí)間節(jié)點(diǎn)的例子：
1).當(dāng)用戶查看產(chǎn)品鏈接時(shí)：
當(dāng)用戶點(diǎn)擊并查看你發(fā)送的產(chǎn)品鏈接時(shí)，表明他們對(duì)該產(chǎn)品有一定的興趣。此時(shí)，你可以發(fā)送一條跟進(jìn)消息，詢問他們的反饋或需求，以進(jìn)一步推動(dòng)轉(zhuǎn)化。
2).用戶觀看直播后：
直播是一種互動(dòng)性很強(qiáng)的內(nèi)容形式。在用戶觀看直播后，你可以發(fā)送一條感謝消息，并提供直播中提到的相關(guān)資料或優(yōu)惠信息，以便用戶進(jìn)一步了解和購買。
3).用戶在群里積極參與活動(dòng)時(shí)：
當(dāng)用戶在群聊中積極參與某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，如答題、分享經(jīng)驗(yàn)等，這是一個(gè)很好的互動(dòng)機(jī)會(huì)。你可以發(fā)送一條私信，對(duì)他們的參與表示感謝，并提供一些額外的獎(jiǎng)勵(lì)或資源，以激勵(lì)他們繼續(xù)參與。
4).用戶在朋友圈評(píng)論后：
朋友圈是用戶分享生活、表達(dá)觀點(diǎn)的重要平臺(tái)。當(dāng)用戶在朋友圈對(duì)你的內(nèi)容或產(chǎn)品發(fā)表評(píng)論時(shí)，你可以私信回復(fù)他們，與他們進(jìn)行深入的交流和討論，以建立更緊密的聯(lián)系。
這些被動(dòng)發(fā)送的時(shí)機(jī)都是基于用戶在私域中的行為觸發(fā)的，因此更具針對(duì)性和互動(dòng)性。通過抓住這些時(shí)機(jī)，我們可以更好地滿足用戶的需求，增強(qiáng)與他們的互動(dòng)，從而提升私域運(yùn)營的效果和用戶滿意度。
第二點(diǎn)：給哪些客戶（who)
深入洞察用戶生命周期與行為信息
在私域運(yùn)營中，了解用戶的生命周期或用戶旅程是至關(guān)重要的。不同行業(yè)、不同產(chǎn)品或服務(wù)下的用戶周期都有其獨(dú)特性。
以車企為例，用戶的旅程可能從線索潛客開始，通過初步溝通轉(zhuǎn)化為到店用戶，進(jìn)一步試駕后可能下定金，最終完成購買成為車主。每個(gè)階段都反映了用戶的興趣和需求變化，為私域運(yùn)營者提供了針對(duì)性的服務(wù)機(jī)會(huì)。
在教育行業(yè)，用戶的生命周期可能從流量開始，轉(zhuǎn)化為低價(jià)課學(xué)員，再升級(jí)到高價(jià)課學(xué)員，最后成為復(fù)購學(xué)員。這種生命周期體現(xiàn)了用戶從初步接觸到深度參與和持續(xù)投入的過程。
而在母嬰行業(yè)，針對(duì)某一類用戶，其生命周期可能涵蓋備孕、孕中、月子中以及孩子成長的各個(gè)階段，如小孩6個(gè)月以內(nèi)、6個(gè)月至1歲以上等。這要求私域運(yùn)營者根據(jù)不同階段的需求變化，提供精準(zhǔn)的內(nèi)容和服務(wù)。
除了了解用戶生命周期，深入挖掘用戶的行為信息也至關(guān)重要。通過收集和分析用戶在公域或自家APP/公眾號(hào)上的行為數(shù)據(jù)，如瀏覽過哪些產(chǎn)品、點(diǎn)擊過哪些廣告、發(fā)表過哪些言論、購買過哪些商品等，私域運(yùn)營者可以更全面地了解用戶的興趣和偏好，從而為用戶提供更加個(gè)性化和有價(jià)值的內(nèi)容和服務(wù)。
第三點(diǎn)：發(fā)送什么樣的消息（what)
打造精細(xì)化私域SOP以提高用戶互動(dòng)與轉(zhuǎn)化率
在構(gòu)建私域策略時(shí)，避免無差別的全員群發(fā)是至關(guān)重要的。高刪好友率往往源于這種缺乏針對(duì)性的溝通方式。為了提升用戶互動(dòng)和轉(zhuǎn)化率，我們需要根據(jù)用戶的不同階段和需求來制定精細(xì)化的SOP體系。
盡管這聽起來需要制定多套策略，但實(shí)際上，對(duì)于負(fù)責(zé)私域內(nèi)容創(chuàng)作的團(tuán)隊(duì)來說，為不同階段的用戶定制內(nèi)容遠(yuǎn)比全員群發(fā)更簡單且有效。因?yàn)檫@樣做可以讓他們看到正向的用戶反饋。
以金融行業(yè)為例，我們可以為未開戶的用戶推送開戶福利和傭金優(yōu)惠信息，以吸引他們完成開戶；對(duì)于未交易的用戶，我們可以根據(jù)其興趣標(biāo)簽推薦合適的投資產(chǎn)品。
在另一個(gè)例子中，車企可以根據(jù)用戶的不同階段來制定策略。對(duì)于潛客，重點(diǎn)是建立品牌信任并提供購車知識(shí)；初步溝通階段則側(cè)重于了解用戶需求并引導(dǎo)其到店試駕；當(dāng)用戶到店后，應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的試駕體驗(yàn)并推薦合適的車型；在試駕階段，解決用戶的購車疑慮并提供購車福利；下定金后，應(yīng)安排好尾款時(shí)間和收車準(zhǔn)備，同時(shí)用限時(shí)優(yōu)惠刺激用戶完成付款；最后，對(duì)于已成為車主的用戶，應(yīng)提供后續(xù)服務(wù)如保養(yǎng)知識(shí)和車主活動(dòng)，以培養(yǎng)他們的忠誠度和轉(zhuǎn)介紹潛力。
高回復(fù)率和低刪好友率只是過程中的指標(biāo)，私域SOP的最終目的是為了提高銷售轉(zhuǎn)化率。通過精細(xì)化運(yùn)營，我們可以將新用戶轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶，再進(jìn)一步促使他們成為復(fù)購用戶，從而推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。
當(dāng)然，對(duì)于一些流量充裕的公司來說，他們可能不需要過于精細(xì)化的用戶運(yùn)營。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，隨著公域流量的日益昂貴和用戶選擇的增多，實(shí)施精細(xì)化的SOP策略（包括策略制定和內(nèi)容創(chuàng)作）將變得極具價(jià)值。
